متاح الآن
Qivity ITOPS — مكتب خدمات تقنية المعلومات وCMDB في سجل واحد
الحوادث وطلبات الخدمة والمشكلات والتغييرات مع ساعات SLA تتبع ساعات عملكم، وCMDB بعلاقات مصنّفة وتحليل للأثر، وبوابة خدمة ذاتية، وقاعدة معرفة مراجَعة — مبني كي يعمل مكتب الدعم بسرعة دون أن يعتمد أحد تغييره بنفسه.
ما في الداخل
إدارة الخدمات والتهيئة، منصة واحدة
يمكن لكل تذكرة الإشارة إلى عنصر التهيئة المتأثر، ويُظهر كل عنصر ما يعتمد عليه.
الحوادث
أولوية حسب الأثر × الإلحاح، وفئات بمستويين، وساعات SLA، وإسناد تلقائي، وإدارة الحوادث الكبرى.
في هذه الصفحةكتالوج الخدمات والطلبات
نماذج طلبات بإصدارات مع سياسات اعتماد متعددة المراحل وفصل المهام.
المشكلات والأخطاء المعروفة
السبب الجذري والحل المؤقت، مع تحويل الخطأ المعروف إلى مسودة مقال معرفي.
إدارة التغيير
استبيانات المخاطر، وسياسات لكل مستوى خطر، وتغييرات قياسية وطارئة، وفترات تجميد، وفحص التعارضات.
في هذه الصفحةCMDB وخرائط الخدمات
فئات عناصر التهيئة، وعلاقات مصنّفة، وخرائط خدمات، وتحليل للأثر.
في هذه الصفحةSLA وساعات العمل
ساعات الاستجابة والحل على تقويمات العمل والعطل، مع تحذيرات وتجاوزات وقواعد أتمتة مبنية عليها.
في هذه الصفحةبوابة الخدمة الذاتية
يبلّغ مقدمو الطلبات ويتابعون ويردّون ويعيدون الفتح ويؤكدون، ويتصفحون الكتالوج ويبحثون في قاعدة المعرفة.
قاعدة المعرفة
مقالات مراجَعة بإصدارات، تُفرض صلاحية قراءة كل منها في استعلام قاعدة البيانات.
البريد إلى تذكرة
صندوق بريد IMAP الخاص بكم: البريد الجديد يفتح حادثة، والردود التي تحمل مرجعًا موقّعًا تصل إلى التذكرة الصحيحة.
في هذه الصفحةأدوات مكتب الدعم
سجلات العمل، وقوالب الردود والحوادث، والحقول المخصصة، والتذاكر المجدولة، والإعلانات، وتفويض الاعتمادات.
في هذه الصفحةالاكتشاف وجودة البيانات
تجهيز العناصر المكتشفة ومطابقتها وتسويتها، مع درجات جودة، وفحص التقادم والتكرار، وحملات مراجعة.
في هذه الصفحةالتقارير والرضا
ثمانية عشر تقريرًا، منها الوقت المستغرق ورضا العملاء، على لوحة معلومات بالرسوم البيانية.
الحوادث وSLA
كل حادثة على ساعة تعرف أسبوعكم
تأتي الأولوية من الأثر والإلحاح، وتعمل الساعة على تقويمات العمل، وتتصرف الأتمتة عند التحذيرات والتجاوزات — دون أن تشغّل أي قاعدة شيفرة أو تستدعي عنوان URL.
| القدرة | آلية العمل |
|---|---|
| الأولوية | مصفوفة أثر × إلحاح، وفئات بمستويين، وحالات ثابتة |
| الإسناد | لكل مجموعة دعم: يدوي، أو بالتناوب، أو للأقل انشغالًا، مع تخطي المسجلين كغائبين |
| ساعات SLA | أهداف الاستجابة والحل على تقويمات العمل والعطل، مع تحذيرات وتجاوزات |
| الأتمتة | قواعد عند الإنشاء وعند تحذير SLA وعند تجاوز SLA، من مفردات إجراءات ثابتة |
| الحوادث الكبرى | يعلنها مدير الحوادث: P1، ومدير حادثة كبرى محدد بالاسم، وتحديثات تُبث، وإنهاء الحالة |
| الرضا | تقييم واحد من 1 إلى 5 لكل حادثة أو طلب، من الشخص الذي كان لأجله — معطّل افتراضيًا |
المكررات تُغلق مع أصلها
وسم حادثة بأنها مكررة يحلّها ويربطها ويغلقها مع أصلها. لا تُدمج تذكرتان أبدًا في سجل واحد.
الوكلاء يحلّون، ومقدمو الطلبات يؤكدون
يحلّ الوكلاء؛ ويغلق المديرون ومقدمو الطلبات، ويمكن لمقدم الطلب إعادة فتح ما لم يُصلح فعلًا.
إدارة التغيير
تغييرات لا تستطيع اعتماد نفسها
يجيب كل تغيير عن استبيان مخاطر، ويختار الخطر سياسة الاعتماد، ويُظهر تقويم التغييرات ما يتعارض مع فترة تجميد أو تغيير آخر.
التغييرات القياسية والطارئة
تغييرات قياسية من قوالب، وتغييرات طارئة إلى جانب المسار العادي.
فصل المهام
لا يعتمد أحد تغييرًا طلبه أو سينفذه — ويخضع المفوَّض الذي ينوب عن معتمد للقاعدة نفسها.
فترات التجميد والتعارضات
يعرض التقويم فترات التجميد والتغييرات المتداخلة قبل جدولة أي شيء.
الأثر قبل الاعتماد
يُظهر التغيير على عنصر تهيئة ما يعتمد عليه، من تحليل الأثر نفسه الذي تستخدمه CMDB.
CMDB
قاعدة بيانات تهيئة يمكنكم الوثوق بها أثناء الانقطاع
لعناصر التهيئة فئات وعلاقات مصنّفة واتجاه أثر لكل نوع علاقة، فتجيب خريطة الخدمات عن السؤال المهم أثناء الانقطاع: ما الذي تأثر أيضًا؟
الأثر في الاتجاه الصحيح
يحدد كل نوع علاقة إن كان الأثر يسري للأمام أو للخلف أو في الاتجاهين أو لا يسري، ويتبعه التحليل.
اكتشاف دون فحص للشبكة
تُجهَّز المرفوعات والموصلات، وتُطابق على مفتاح الهوية لكل فئة، وتُسوّى حقلًا بحقل، مع ترك التعارضات ليقرر فيها شخص.
جودة بيانات بدرجات
تحصل العناصر على درجة جودة، وتُوسم حين تتقادم أو تتكرر، وتُدرج في حملات مراجعة.
الأصول من Qivity ITAM
مع ربط ITAM، ترتبط عناصر التهيئة والتذاكر بسجل الأصل الحقيقي، ويُظهر الأصل سجل تذاكره.
أدوات مكتب الدعم
الأدوات التي يستخدمها مكتب الخدمات طوال اليوم
الوقت المستغرق، وقوالب الردود، والحقول المخصصة، والتذاكر المجدولة، والبريد الوارد — كلٌّ مبني بحيث لا يسرّب بيانات ولا ينشئ العمل نفسه مرتين.
سجلات العمل
قابلة للفوترة أو لا، تُسجَّل للنفس أو لزميل، وتُلغى مع ذكر السبب ولا تُعدَّل أبدًا، وتُعرض كوقت مستغرق على التذاكر.
التذاكر المجدولة
أعمال وقائية مرة واحدة أو يوميًا أو أسبوعيًا أو شهريًا بمنطقتكم الزمنية. تذكرة لكل موعد، والتشغيل الفائت يُنشئ تذكرة واحدة لا تراكمًا.
بريد وارد، مُحكم
IMAP عبر TLS بكلمة مرور مختومة. تتطلب الردود مرجعًا لا يمكن تخمينه ومرسلًا مدرجًا على التذكرة؛ وتُتجاهل الردود التلقائية ورسائل الارتداد والبريد الجماعي.
الإعلانات
إشعارات معلومات أو تحذير أو انقطاع للجميع أو للموظفين فقط، مع بداية ونهاية مجدولتين.
التكاملات
الروابط مع منتجات Qivity الأخرى
كل ربط اختياري وتفعّله مؤسستكم. وفصل أي ربط لا يحذف أي بيانات أبدًا.
HRMSCRMCSMAccountsITAMITOPSWMS
دليل موظفين واحد لكل منتج
تأتي الأقسام والمواقع والمديرون والمنضمون والمغادرون من HRMS بدل إدخالها في كل منتج.
ITAM↔ITOPS
أصول خلف كل تذكرة
يربط ITOPS عناصر التهيئة والتذاكر بأصول ITAM، ويعرض كل أصل الحوادث المسجلة بشأنه.
يعمل بمفرده، أو مع ITAM وHRMS
ITOPS مكتمل بمفرده. مع Qivity ITAM يربط عناصر التهيئة والتذاكر بأصول حقيقية. ومع Qivity HRMS يعرض قسم كل مقدم طلب وموقعه ومديره، ويوجّه اعتمادات المدير، ويفتح طلبات التهيئة والمغادرة للمنضمين والمغادرين.
يتم تسجيل الدخول عبر خدمة الهوية المركزية في Qivity. تُقيَّد الأدوار بالذات أو المجموعة أو الكل، ويمكن إنشاء أدوار مخصصة، ويُسجَّل كل تغيير في سجل تدقيق لا يقبل إلا الإضافة. ويمر البريد الصادر عبر خادم SMTP الخاص بمؤسستكم فقط.
أسئلة يطرحها الناس فعلًا
هل يتضمن ITOPS قاعدة CMDB؟
نعم. فئات عناصر التهيئة، والعلاقات المصنّفة مع اتجاه الأثر، وخرائط الخدمات، وتحليل الأثر للحوادث والتغييرات جزء من المنتج.
هل يمكن إنشاء التذاكر بالبريد الإلكتروني؟
نعم، عبر صندوق بريد IMAP الخاص بمؤسستكم. افتراضيًا لا يمكن فتح الحوادث بالبريد إلا للزملاء الذين يسجلون الدخول؛ أما المرسلون غير المعروفين فيحتاجون إلى تفعيل، ويمكن حصرهم في نطاقات محددة، وهم محدودو المعدل.
كيف تُسنَد التذاكر تلقائيًا؟
لكل مجموعة دعم، يدويًا أو بالتناوب أو للأقل انشغالًا. يُتخطى المسجلون كغائبين، وتبقى التذكرة التي لا يستطيع أحد أخذها في الطابور مع قيد في المسار الزمني.
هل يفحص شبكتنا؟
لا. يعمل الاكتشاف من المرفوعات والموصلات، مع المطابقة والتسوية وترك التعارضات ليقرر فيها شخص. لا يفحص ITOPS الشبكات أبدًا.
هل توجد إدارة للإصدارات أو المشاريع؟
ليس كوحدات منفصلة. تغطي التغييرات وتقويم التغييرات والمهام الإصدارات اليوم.
هل يعمل دون Qivity ITAM؟
نعم. يعمل ITOPS بالكامل بمفرده. ربط ITAM يضيف سجلات أصول حقيقية خلف عناصر التهيئة والتذاكر.
أيضًا على المنصة
أحضروا خط مبيعاتكم. ونحن نحضر الحاسوب المحمول.
عشرون دقيقة، على بياناتكم — لا عرضًا جاهزًا. وإن لم نكن مناسبين فسنقول ذلك في المكالمة.