里面有什么
服务管理与配置管理，一个平台
每张工单都可以指向它影响的配置项，每个配置项都会显示依赖它的内容。
事件
影响 × 紧急度优先级、两级分类、SLA 计时、自动分派和重大事件管理。
本页目录服务目录与请求
带版本的请求表单，配有多级审批策略和职责分离。
问题与已知错误
根本原因和临时解决办法，已知错误可转为知识文章草稿。
变更管理
风险问卷、按风险设定的策略、标准变更和紧急变更、冻结窗口和冲突检查。
本页目录CMDB 与服务地图
配置项类别、类型化关系、服务地图和影响分析。
本页目录SLA 与工作时间
基于工作日历和节假日的响应与解决计时，带预警、违约以及基于它们的自动化规则。
本页目录自助服务门户
请求人可以报告、跟踪、回复、重新打开和确认，浏览服务目录并搜索知识库。
知识库
经过审核、带版本的文章，谁能阅读由数据库查询强制控制。
邮件转工单
使用您自己的 IMAP 邮箱：新邮件会创建事件，带签名引用的回复会进入正确的工单。
本页目录服务台工具
工作日志、回复和事件模板、自定义字段、计划工单、公告和审批委托。
本页目录发现与数据质量
对发现的配置项进行暂存、匹配和核对，并提供质量评分、过期和重复检查以及审核活动。
本页目录报表与满意度
十八份报表，其中包括耗时和客户满意度，展示在图表仪表板上。
事件与 SLA
每个事件都在一个懂得您工作周的时钟上
优先级来自影响和紧急度，计时按工作日历运行，自动化会在预警和违约时动作——但没有任何规则会执行代码或调用 URL。
| 能力 | 工作方式 |
|---|---|
| 优先级 | 影响 × 紧急度矩阵、两级分类和固定状态 |
| 分派 | 按支持组：手动、轮询或最少负载，跳过登记为不在岗的人员 |
| SLA 计时 | 基于工作日历和节假日的响应与解决目标，带预警和违约 |
| 自动化 | 在创建、SLA 预警和 SLA 违约时触发的规则，动作取自固定词汇表 |
| 重大事件 | 由事件经理宣布：P1、指定的重大事件经理、广播更新和解除 |
| 满意度 | 每个事件或请求由当事人给出 1 到 5 分的一次评分——默认关闭 |
重复工单随原工单一起关闭
把事件标记为重复会将其解决、关联，并随原工单一起关闭。两张工单永远不会合并为一条记录。
工程师解决，请求人确认
工程师负责解决；经理和请求人负责关闭，请求人也可以重新打开实际未修复的问题。
变更管理
无法自我审批的变更
每个变更都要回答风险问卷，风险决定审批策略，变更日历会显示与冻结窗口或其他变更冲突的内容。
标准变更与紧急变更
标准变更来自模板，紧急变更与常规流程并行。
职责分离
没有人能审批自己提出或将要执行的变更——代替审批人的被委托人也受同样规则约束。
冻结窗口与冲突
在安排任何事情之前，日历会显示冻结窗口和重叠的变更。
审批前先看影响
针对某个配置项的变更会显示依赖它的内容，使用与 CMDB 相同的影响分析。
CMDB
故障时也值得信赖的配置数据库
配置项有类别、类型化关系，每种关系类型都有影响方向，因此服务地图能回答故障时最关键的问题：还有什么受到了影响？
方向正确的影响
每种关系类型都说明影响是向前、反向、双向还是不传递，分析会据此进行。
无需网络扫描的发现
上传数据和连接器数据会先暂存，按每个类别的身份键匹配，并逐字段核对，冲突留给人来决定。
为数据质量打分
配置项会获得质量评分，过期或重复时会被标记，并纳入审核活动。
来自 Qivity ITAM 的资产
连接 ITAM 后，配置项和工单会关联到真实的资产记录，资产也会显示其工单历史。
服务台工具
服务台整天都在用的工具
耗时、回复模板、自定义字段、计划工单和来信——每一项的设计都确保不泄露数据，也不会把同一份工作创建两次。
工作日志
可计费或不可计费，为自己或同事记录，作废需说明原因且绝不修改，并以工单耗时的形式出报表。
计划工单
在您的时区内一次性、每日、每周或每月执行的预防性工作。每次执行一张工单，错过的运行只创建一张工单，而不是积压一堆。
来信，严格把关
通过 TLS 的 IMAP，密码加密封存。回复必须带有无法猜测的引用，且发件人必须在工单上；自动回复、退信和群发邮件会被忽略。
公告
面向所有人或仅面向员工的信息、警告或故障通知，带计划的开始和结束时间。
集成
与其他 Qivity 产品的连接
每个连接都是可选的，由您的组织开启。断开连接绝不会删除数据。
HRMSCRMCSMAccountsITAMITOPSWMS
为每款产品提供同一份人员目录
部门、地点、上级以及入职和离职人员都来自 HRMS，无需在每款产品中手工录入。
ITAM↔ITOPS
每张工单背后的资产
ITOPS 把配置项和工单关联到 ITAM 资产，每项资产都会显示针对它的事件。
人们真正会问的问题
ITOPS 包含 CMDB 吗？
包含。配置项类别、带影响方向的类型化关系、服务地图，以及针对事件和变更的影响分析都是产品的一部分。
可以通过邮件提交工单吗？
可以，通过您组织自己的 IMAP 邮箱。默认只有登录的同事可以通过邮件创建事件；未知发件人需要手动开启，可以限定在指定域名内，并且有速率限制。
工单如何自动分派？
按支持组进行，可选手动、轮询或最少负载。登记为不在岗的人员会被跳过，没人能接的工单会留在队列中，并在时间线上留下记录。
它会扫描我们的网络吗？
不会。发现功能基于上传数据和连接器，进行匹配和核对，冲突留给人来决定。ITOPS 从不扫描网络。
有发布管理或项目管理吗？
没有独立模块。目前由变更、变更日历和任务来覆盖发布。
不用 Qivity ITAM 也能用吗？
能。ITOPS 完全可以独立运行。连接 ITAM 会在配置项和工单背后加上真实的资产记录。