里面有什么
整段售后生命周期，一条客户记录
每条记录都挂在一个客户下：其中的人、对他们做过什么、他们想达成什么、出过什么问题、他们付了什么以及何时到期。
客户 360
每个客户二十个标签页——联系人、相关方、时间线、任务、引导、行动手册、健康度、风险、问题、QBR、调查、文档、合同和续约。
本页目录引导与成功计划
可复用的引导模板变成带日期、有负责人的步骤，外加带目标、指标与里程碑的成功计划。
客户健康度
七个因素，其中包括客户情绪，权重和区间可配置，每晚重新计算——并保留真实快照的历史，而不是重新推算。
本页目录干系人图谱
决策者、拥护者与赞助人，带影响力与关系强度，画成您团队已经摸清的组织架构。
风险、问题与升级
带缓解计划的已记录风险、可指向您工单工具的支持问题，以及有独立负责人的升级。
QBR 与反馈
写下来的业务回顾变成行动项，客户反馈跟踪到已落地或已拒绝。
续约与合同
续约日历与看板、提前 180 天开始的提醒、合同通知期与义务，以及由您的团队而非模型设定的续约风险。
本页目录扩张信号
增购、交叉销售与新部门信号，从已识别跟到已赢——连接后可提升为 CRM 商机。
自动化
可创建任务、记录风险、通知团队或启动行动手册的规则——预览前保持停用，并设有冷却期和每次运行上限。
本页目录调查：NPS、CSAT 与 CES
通过一次性链接发送给客户联系人的单题调查。回答计入健康度；贬损者会提醒客户团队。
本页目录行动手册
可重复使用的步骤清单，每一步都有天数偏移和负责人，在客户上启动后生成带日期的任务——可手动启动，也可由自动化规则启动。
本页目录模板、批量修改与导入
带合并字段的邮件模板、一次最多 200 个客户的批量修改，以及带试运行的客户与联系人 CSV 导入。
本页目录带证据的洞察
计算得出的客户摘要与下一步最佳行动，每条都显示观察结果以及产生它的记录。
报表与导出
七份报表和五种 CSV 或 XLSX 导出，跑的是与列表相同的查询，因此权限与租户范围跳不过去。
可选的 CRM 集成
连接 Qivity CRM，交接已赢商机并同步客户与联系人。断开连接不会删除任何内容。
本页目录客户 360
一个客户，二十个标签页
客户记录保存公司、所在地、如何分类，以及五个具名席位——所有者、CSM、技术客户经理、支持负责人和高管赞助人。其余都是它上面的标签页。
| 标签页 | 上面有什么 |
|---|---|
| 概览 | 页头、席位、商务数字、关键日期 |
| 洞察 | 带证据的计算摘要与下一步最佳行动 |
| 联系人与干系人 | 该客户处的人，以及他们之间的关系图谱 |
| 时间线与备注 | 发生过的一切，在一条游标分页的流里 |
| 活动与任务 | 电话、会议、邮件、演示与回顾；该谁做、做什么、何时完成 |
| 引导与成功 | 引导计划及其步骤；成功计划、目标与里程碑 |
| 行动手册 | 在该客户上运行的行动手册及其进度 |
| 健康度 | 当前分数、按因子拆分与历史 |
| 风险与问题 | 已记录风险及其缓解；支持问题与升级 |
| QBR 与反馈 | 业务回顾以及客户说过的话 |
| 调查 | NPS、CSAT 和 CES 回答，以及尚未回复的链接 |
| 文档 | 文件，带版本，历史保留且可读 |
| 合同与续约 | 协议、通知期、续约记录及其风险 |
所有权变更会被记录
改席位就是一次分配，记入所有权历史：谁改的、何时，以及可选的原因。五个席位之外还可以加入更广的客户团队。
创建前查重
先按名称和域名给出可能匹配供复核。仍允许继续创建——这是复核步骤，不是拦截。
已保存视图与标签
把“我的高风险企业客户”存成具名筛选集，而不必每次重建，并用按组织的标签给客户打标。
归档，永不销毁
客户与联系人是归档而不是删除，并保留历史。只有组织所有者拥有删除权。
客户健康度
健康度来自已记录的事实
Qivity CSM 没有产品遥测，因此健康度读取您团队记下的内容。没有数据的因子会如实报告为无数据，并从分数中排除——从不按零计入。
| 因子 | 读取自 |
|---|---|
| 采用 | 已记录的产品采用状态 |
| 互动 | 最近 90 天内登记的活动 |
| 支持 | 未关闭问题与升级，按严重程度加权 |
| 关系 | 干系人覆盖与关系强度 |
| 成功目标 | 该客户成功计划上的目标状态 |
| 续约 | 团队记录的续约风险 |
| 情绪 | 每位联系人在最近 180 天内最新的 NPS、CSAT 或 CES 回答 |
档位默认为 80 及以上健康、50 及以上关注，再往下为有风险。权重与阈值可按组织配置，权重为零即关闭该因子。
对已作答因子的加权平均
每个快照都会记录有多少个因素参与。只基于七个中的两个得出的分数会如实注明。
数据不够时说实话
记录的信息少到无法计分时，产品会原样说明，而不是返回一个零。
真实历史，不是事后重算
健康度每晚并按需重算，每个快照都保留——因此趋势就是当时分数实际是多少。
洞察只建议，并带证据
下一步最佳行动说明做什么、触发它的观察，以及具体记录。可选的 AI 供应商可以把摘要改写；仅此而已。
商务
续约、合同与扩张
合同、续约、扩张信号，以及每位客户所持产品。商务数字只显示、从不计算：金额与币种一同存储，没有合计、换汇或过账。
不会重复的续约提醒
提醒在到期前 180、90、60、30、14、7 和 0 天发出。每笔续约记得已经通知过哪些窗口，因此每日扫描不会唠叨。
续约风险由人来定
低、中、高或未知——由客户团队记录。没有用量遥测，推断出的风险会是没有依据的预测。
带通知期的合同
开始、结束与续约日期、通知期、自动续约与义务。合同会自动进入通知期。
产品与采用
客户实际拥有的——数量、日期、所属合同，以及进入健康度分数的采用状态。
扩张信号
增购、交叉销售、额外用户、新区域等，带置信度、预估金额与负责人——从已识别到已赢或已驳回。
续约日历
按日期排序的全部续约视图，可筛到某一负责人或您自己的客户册。
计划
调查、行动手册及相关工作
客户成功中可重复的部分：询问客户进展如何，对每个需要的客户执行同一套行动，并在看板上推动续约、问题和义务。
| 调查 | 量表与得分 |
|---|---|
| NPS | 0 到 10——推荐者减去贬损者，范围 −100 到 +100 |
| CSAT | 1 到 5——回答 4 或 5 的比例 |
| CES | 1 到 7——回答 5 到 7 的比例 |
每位联系人收到一个 30 天后失效的一次性链接。回答页面无需登录，只显示问题——不显示客户名称，也不显示邮箱地址。
贬损者直达团队
贬损者，或不满意的 CSAT 或 CES 回答，会通知客户负责人和 CSM。评论也会成为一条反馈记录，像其他反馈一样跟进处理。
不会重复叠加的行动手册
启动行动手册会生成带截止日期的任务，进度从这些任务读取。同一客户在同一时间只运行某个行动手册一次。
能显示缺口的邮件模板
适用于客户、联系人、下一次续约和当前合同的合并字段。任何无内容可填的字段都会在客户看到之前列出。
批量修改，每一项都有记录
分配 CSM 或负责人、设置状态或细分、添加标签，或归档最多 200 个客户。每项修改都与单独编辑走同一流程，因此历史得以保留。
续约看板与问题看板
将卡片拖到下一个状态，或通过键盘或手机使用其“移动到”菜单——与记录表单相同的修改，相同的权限。
合同义务
合同要求您或客户在某个日期前履行的事项，可按月、按季或按年重复，到期前提醒一次，逾期时再提醒一次。
自动化
会创建工作的规则，四重约束
自动化是产品里唯一在无人盯着时写入的部分，因此仅限管理员，每次运行都有记录。自动化会行动；洞察只建议。
| 触发器 | 何时触发 |
|---|---|
| 客户休眠 | N 天没有任何已登记活动 |
| 健康度低于 | 已记录的健康度分数低于 N |
| 健康度处于风险 | 健康度档位为有风险 |
| 续约临近 | 一笔续约落入某个窗口 |
| 续约高风险 | 一笔续约被记录为高风险 |
| 引导逾期 | 引导已超过目标日期 |
| 问题未解决 | 一个问题开放过久 |
每条规则都可以创建任务、记录风险、通知客户团队或启动行动手册——若该客户已在运行，则跳过。
创建时默认关闭
不论载荷写什么。规则先预览，再被信任。
对真实数据做一次空跑
预览回答“这会做什么”，但不写入任何内容。
按客户冷却
默认三十天，这样每日“无活动”扫描不会天天建任务，直到有人发现那一堆。
每次运行上限
默认五十，触顶会被记录——因此任务涌来之前您就会知道。
可单独使用，也可搭配 Qivity CRM
CRM 集成是可选的
Qivity CSM 不依赖 Qivity CRM。每个屏幕在完全没有 CRM 时都能用；接上会增加交接与同步，断开不会拿走任何东西。
| Qivity CRM | 在 Qivity CSM 中的结果 |
|---|---|
| 未订阅 | 功能完整 |
| 已订阅，未连接 | 功能完整，并提供“连接 CRM” |
| 已连接 | 功能完整，外加已赢交接以及客户与联系人同步 |
| 已连接，随后取消 | 功能完整；CRM 功能关闭，数据保留 |
已赢交接
商机成交时，创建客户、同步其联系人、启动引导计划、创建初始任务，并从 CRM 取所有者——每一项都是设置。
幂等同步
每次写入都经过映射查找，因此同步两次与同步一次得到的数据相同。
冲突从不被静默覆盖
两侧都不同的字段会被记录并跳过。管理员可保留本地、采用远端或设定一个值。
失败从不会关掉产品
错误记在集成上，并带退避重试。同步历史在断开后仍保留。
集成
与其他 Qivity 产品的连接
每个连接都是可选的，由您的组织开启。断开连接绝不会删除数据。
HRMSCRMCSMAccountsITAMITOPSWMS
为每款产品提供同一份人员目录
部门、地点、上级以及入职和离职人员都来自 HRMS，无需在每款产品中手工录入。
CRMCSM
赢单移交给客户成功团队
赢单会在 CSM 中创建客户档案，并附带联系人和入门引导计划。
CSMCRM
客户健康度回到 CRM 客户档案
CRM 显示每个客户的健康度和下一次续约，并可按需把扩展信号转为商机。
AccountsCRMCSM
在管理客户的地方看到账单状态
CRM 和 CSM 显示每个客户的账单状态，并在报价或续约前标出逾期发票。
CRMCSMHRMSAccounts
每条记录上都有 CRM 邮箱
CSM、HRMS 和 Accounts 会在记录上显示来自 CRM 邮箱的邮件，使用本人自己的登录身份。
人们真正会问的问题
用 Qivity CSM 必须有 Qivity CRM 吗？
不必。Qivity CSM 单独即可完整使用。连接 Qivity CRM 会增加已赢交接以及客户与联系人同步；断开不会删除任何内容，来自 CRM 的记录变为可在本地编辑。
健康度分数如何计算？
依据七个因素——采用、互动、支持、关系、成功目标、续约和客户情绪——读取自团队记录的内容和客户的回答。分数只对有数据的因素做加权平均，每个快照都会注明有多少个因素参与。权重和区间阈值均可配置。
Qivity CSM 会预测流失吗？
不会。产品里没有任何东西预测流失、续约概率或扩张可能性。它用已记录的事实描述当下，每条建议行动都出示产生它的记录。
我们可以发起 NPS、CSAT 或 CES 调查吗？
可以。向客户的任意联系人发送单题调查。每人收到一个 30 天后失效的一次性链接；回答以客户情绪计入健康度，出现贬损者时会通知客户负责人和 CSM。
会自动跟踪产品用量吗？
不会——没有产品遥测。采用是您团队针对客户所持各产品记录的状态，该状态进入健康度分数。
哪里用了 AI？
客户摘要与下一步最佳行动由您的数据计算得出。若配置了 AI 供应商，可以把摘要改写成散文；未配置或调用失败时，页面完全一样。
我们可以加自己的字段吗？
可以。客户、联系人、活动、合同、续约、成功计划与风险上的自定义字段——文本、数字、日期、下拉、多选、布尔、邮箱、电话或 URL。
订阅过期会怎样？
逾期时一切仍可工作。过期或取消后变为只读：客户历史仍可见，写入停止，直到订阅续上。
处理发票或会计吗？
不。合同与续约金额按其币种显示，从不合计或过账。Qivity CSM 里没有账本、开票或税务。