裡麵有什麼
整段售後生命周期，一条客戶記錄
每条記錄都掛在一個客戶下：其中的人、對他們做過什麼、他們想達成什麼、出過什麼問題、他們付了什麼以及何時到期。
客戶 360
每個客戶二十個標簽頁——聯係人、相關方、時間線、任務、引導、行動手冊、健康度、風險、問題、QBR、調查、文檔、合同和續約。
本頁目錄引導與成功計劃
可復用的引導模板變成帶日期、有負責人的步驟，外加帶目標、指標與裡程碑的成功計劃。
客戶健康度
七個因素，其中包括客戶情緒，權重和區間可配置，每晚重新計算——並保留真實快照的歷史，而不是重新推算。
本頁目錄幹係人圖譜
決策者、擁護者與讚助人，帶影響力與關係強度，畫成您團隊已經摸清的組織架構。
風險、問題與升級
帶緩解計劃的已記錄風險、可指向您工單工具的支持問題，以及有獨立負責人的升級。
QBR 與反饋
寫下來的業務回顧變成行動項，客戶反饋跟蹤到已落地或已拒絕。
續約與合同
續約日歷與看板、提前 180 天開始的提醒、合同通知期與義務，以及由您的團隊而非模型設定的續約風險。
本頁目錄擴張信號
增購、交叉銷售與新部門信號，從已識別跟到已贏——連接後可提升為 CRM 商机。
自動化
可創建任務、記錄風險、通知團隊或啟動行動手冊的規則——預覽前保持停用，並設有冷卻期和每次運行上限。
本頁目錄調查：NPS、CSAT 與 CES
通過一次性鏈接發送給客戶聯係人的單題調查。回答計入健康度；貶損者會提醒客戶團隊。
本頁目錄行動手冊
可重復使用的步驟清單，每一步都有天數偏移和負責人，在客戶上啟動後生成帶日期的任務——可手動啟動，也可由自動化規則啟動。
本頁目錄模板、批量修改與導入
帶合並字段的郵件模板、一次最多 200 個客戶的批量修改，以及帶試運行的客戶與聯係人 CSV 導入。
本頁目錄帶證據的洞察
計算得出的客戶摘要與下一步最佳行動，每条都顯示觀察結果以及產生它的記錄。
報表與導出
七份報表和五种 CSV 或 XLSX 導出，跑的是與列表相同的查詢，因此權限與租戶范圍跳不過去。
可選的 CRM 集成
連接 Qivity CRM，交接已贏商机並同步客戶與聯係人。斷開連接不會刪除任何內容。
本頁目錄客戶 360
一個客戶，二十個標簽頁
客戶記錄保存公司、所在地、如何分類，以及五個具名席位——所有者、CSM、技術客戶經理、支持負責人和高管讚助人。其餘都是它上麵的標簽頁。
| 標簽頁 | 上麵有什麼 |
|---|---|
| 概覽 | 頁頭、席位、商務數字、關鍵日期 |
| 洞察 | 帶證據的計算摘要與下一步最佳行動 |
| 聯係人與幹係人 | 該客戶處的人，以及他們之間的關係圖譜 |
| 時間線與備注 | 發生過的一切，在一条游標分頁的流裡 |
| 活動與任務 | 電話、會議、郵件、演示與回顧；該誰做、做什麼、何時完成 |
| 引導與成功 | 引導計劃及其步驟；成功計劃、目標與裡程碑 |
| 行動手冊 | 在該客戶上運行的行動手冊及其進度 |
| 健康度 | 當前分數、按因子拆分與歷史 |
| 風險與問題 | 已記錄風險及其緩解；支持問題與升級 |
| QBR 與反饋 | 業務回顧以及客戶說過的話 |
| 調查 | NPS、CSAT 和 CES 回答，以及尚未回復的鏈接 |
| 文檔 | 檔案，帶版本，歷史保留且可讀 |
| 合同與續約 | 協議、通知期、續約記錄及其風險 |
所有權變更會被記錄
改席位就是一次分配，記入所有權歷史：誰改的、何時，以及可選的原因。五個席位之外還可以加入更廣的客戶團隊。
創建前查重
先按名称和域名給出可能匹配供復核。仍允許繼續創建——這是復核步驟，不是攔截。
已保存視圖與標簽
把“我的高風險企業客戶”存成具名篩選集，而不必每次重建，並用按組織的標簽給客戶打標。
歸檔，永不銷毁
客戶與聯係人是歸檔而不是刪除，並保留歷史。隻有組織所有者擁有刪除權。
客戶健康度
健康度來自已記錄的事實
Qivity CSM 沒有產品遙測，因此健康度讀取您團隊記下的內容。沒有資料的因子會如實報告為無資料，並從分數中排除——從不按零計入。
| 因子 | 讀取自 |
|---|---|
| 采用 | 已記錄的產品采用狀態 |
| 互動 | 最近 90 天內登記的活動 |
| 支持 | 未關閉問題與升級，按嚴重程度加權 |
| 關係 | 幹係人覆蓋與關係強度 |
| 成功目標 | 該客戶成功計劃上的目標狀態 |
| 續約 | 團隊記錄的續約風險 |
| 情緒 | 每位聯係人在最近 180 天內最新的 NPS、CSAT 或 CES 回答 |
檔位預設為 80 及以上健康、50 及以上關注，再往下為有風險。權重與閾值可按組織配置，權重為零即關閉該因子。
對已作答因子的加權平均
每個快照都會記錄有多少個因素參與。隻基於七個中的兩個得出的分數會如實注明。
資料不夠時說實話
記錄的資訊少到無法計分時，產品會原樣說明，而不是返回一個零。
真實歷史，不是事後重算
健康度每晚並按需重算，每個快照都保留——因此趨勢就是當時分數實際是多少。
洞察隻建議，並帶證據
下一步最佳行動說明做什麼、觸發它的觀察，以及具體記錄。可選的 AI 供應商可以把摘要改寫；僅此而已。
商務
續約、合同與擴張
合同、續約、擴張信號，以及每位客戶所持產品。商務數字隻顯示、從不計算：金額與幣种一同存儲，沒有合計、換彙或過賬。
不會重復的續約提醒
提醒在到期前 180、90、60、30、14、7 和 0 天發出。每筆續約記得已經通知過哪些窗口，因此每日掃描不會嘮叨。
續約風險由人來定
低、中、高或未知——由客戶團隊記錄。沒有用量遙測，推斷出的風險會是沒有依據的預測。
帶通知期的合同
開始、結束與續約日期、通知期、自動續約與義務。合同會自動進入通知期。
產品與采用
客戶實際擁有的——數量、日期、所属合同，以及進入健康度分數的采用狀態。
擴張信號
增購、交叉銷售、額外使用者、新區域等，帶置信度、預估金額與負責人——從已識別到已贏或已駁回。
續約日歷
按日期排序的全部續約視圖，可篩到某一負責人或您自己的客戶冊。
計劃
調查、行動手冊及相關工作
客戶成功中可重復的部分：詢問客戶進展如何，對每個需要的客戶執行同一套行動，並在看板上推動續約、問題和義務。
| 調查 | 量表與得分 |
|---|---|
| NPS | 0 到 10——推薦者減去貶損者，范圍 −100 到 +100 |
| CSAT | 1 到 5——回答 4 或 5 的比例 |
| CES | 1 到 7——回答 5 到 7 的比例 |
每位聯係人收到一個 30 天後失效的一次性鏈接。回答頁麵無需登錄，隻顯示問題——不顯示客戶名称，也不顯示信箱地址。
貶損者直達團隊
貶損者，或不滿意的 CSAT 或 CES 回答，會通知客戶負責人和 CSM。評論也會成為一条反饋記錄，像其他反饋一樣跟進處理。
不會重復疊加的行動手冊
啟動行動手冊會生成帶截止日期的任務，進度從這些任務讀取。同一客戶在同一時間隻運行某個行動手冊一次。
能顯示缺口的郵件模板
適用於客戶、聯係人、下一次續約和當前合同的合並字段。任何無內容可填的字段都會在客戶看到之前列出。
批量修改，每一項都有記錄
分配 CSM 或負責人、設定狀態或細分、添加標簽，或歸檔最多 200 個客戶。每項修改都與單獨編輯走同一流程，因此歷史得以保留。
續約看板與問題看板
将卡片拖到下一個狀態，或通過鍵盤或手机使用其“移動到”菜單——與記錄表單相同的修改，相同的權限。
合同義務
合同要求您或客戶在某個日期前履行的事項，可按月、按季或按年重復，到期前提醒一次，逾期時再提醒一次。
自動化
會創建工作的規則，四重約束
自動化是產品裡唯一在無人盯著時寫入的部分，因此僅限管理員，每次運行都有記錄。自動化會行動；洞察隻建議。
| 觸發器 | 何時觸發 |
|---|---|
| 客戶休眠 | N 天沒有任何已登記活動 |
| 健康度低於 | 已記錄的健康度分數低於 N |
| 健康度處於風險 | 健康度檔位為有風險 |
| 續約臨近 | 一筆續約落入某個窗口 |
| 續約高風險 | 一筆續約被記錄為高風險 |
| 引導逾期 | 引導已超過目標日期 |
| 問題未解決 | 一個問題開放過久 |
每条規則都可以創建任務、記錄風險、通知客戶團隊或啟動行動手冊——若該客戶已在運行，則跳過。
創建時預設關閉
不論載荷寫什麼。規則先預覽，再被信任。
對真實資料做一次空跑
預覽回答“這會做什麼”，但不寫入任何內容。
按客戶冷卻
預設三十天，這樣每日“無活動”掃描不會天天建任務，直到有人發現那一堆。
每次運行上限
預設五十，觸頂會被記錄——因此任務湧來之前您就會知道。
可單獨使用，也可搭配 Qivity CRM
CRM 集成是可選的
Qivity CSM 不依賴 Qivity CRM。每個屏幕在完全沒有 CRM 時都能用；接上會增加交接與同步，斷開不會拿走任何東西。
| Qivity CRM | 在 Qivity CSM 中的結果 |
|---|---|
| 未訂閱 | 功能完整 |
| 已訂閱，未連接 | 功能完整，並提供“連接 CRM” |
| 已連接 | 功能完整，外加已贏交接以及客戶與聯係人同步 |
| 已連接，隨後取消 | 功能完整；CRM 功能關閉，資料保留 |
已贏交接
商机成交時，創建客戶、同步其聯係人、啟動引導計劃、創建初始任務，並從 CRM 取所有者——每一項都是設定。
冪等同步
每次寫入都經過映射查找，因此同步兩次與同步一次得到的資料相同。
衝突從不被靜默覆蓋
兩側都不同的字段會被記錄並跳過。管理員可保留本機、采用遠端或設定一個值。
失敗從不會關掉產品
錯誤記在集成上，並帶退避重試。同步歷史在斷開後仍保留。
集成
與其他 Qivity 產品的連接
每個連接都是可選的，由您的組織開啟。斷開連接絕不會刪除資料。
HRMSCRMCSMAccountsITAMITOPSWMS
為每款產品提供同一份人員目錄
部門、地點、上級以及入職和離職人員都來自 HRMS，無需在每款產品中手工錄入。
CRMCSM
贏單移交給客戶成功團隊
贏單會在 CSM 中創建客戶檔案，並附帶聯係人和入門引導計劃。
CSMCRM
客戶健康度回到 CRM 客戶檔案
CRM 顯示每個客戶的健康度和下一次續約，並可按需把擴展信號轉為商机。
AccountsCRMCSM
在管理客戶的地方看到賬單狀態
CRM 和 CSM 顯示每個客戶的賬單狀態，並在報價或續約前標出逾期發票。
CRMCSMHRMSAccounts
每条記錄上都有 CRM 信箱
CSM、HRMS 和 Accounts 會在記錄上顯示來自 CRM 信箱的郵件，使用本人自己的登錄身份。
人們真正會問的問題
用 Qivity CSM 必須有 Qivity CRM 嗎？
不必。Qivity CSM 單獨即可完整使用。連接 Qivity CRM 會增加已贏交接以及客戶與聯係人同步；斷開不會刪除任何內容，來自 CRM 的記錄變為可在本機編輯。
健康度分數如何計算？
依據七個因素——采用、互動、支持、關係、成功目標、續約和客戶情緒——讀取自團隊記錄的內容和客戶的回答。分數隻對有資料的因素做加權平均，每個快照都會注明有多少個因素參與。權重和區間閾值均可配置。
Qivity CSM 會預測流失嗎？
不會。產品裡沒有任何東西預測流失、續約概率或擴張可能性。它用已記錄的事實描述當下，每条建議行動都出示產生它的記錄。
我們可以發起 NPS、CSAT 或 CES 調查嗎？
可以。向客戶的任意聯係人發送單題調查。每人收到一個 30 天後失效的一次性鏈接；回答以客戶情緒計入健康度，出現貶損者時會通知客戶負責人和 CSM。
會自動跟蹤產品用量嗎？
不會——沒有產品遙測。采用是您團隊針對客戶所持各產品記錄的狀態，該狀態進入健康度分數。
哪裡用了 AI？
客戶摘要與下一步最佳行動由您的資料計算得出。若配置了 AI 供應商，可以把摘要改寫成散文；未配置或調用失敗時，頁麵完全一樣。
我們可以加自己的字段嗎？
可以。客戶、聯係人、活動、合同、續約、成功計劃與風險上的自定義字段——文本、數字、日期、下拉、多選、布尔、信箱、電話或 URL。
訂閱過期會怎樣？
逾期時一切仍可工作。過期或取消後變為隻讀：客戶歷史仍可見，寫入停止，直到訂閱續上。
處理發票或會計嗎？
不。合同與續約金額按其幣种顯示，從不合計或過賬。Qivity CSM 裡沒有賬本、開票或稅務。