裡麵有什麼
服務管理與配置管理，一個平台
每張工單都可以指向它影響的配置項，每個配置項都會顯示依賴它的內容。
事件
影響 × 緊急度優先級、兩級分類、SLA 計時、自動分派和重大事件管理。
本頁目錄服務目錄與請求
帶版本的請求表單，配有多級審批策略和職責分離。
問題與已知錯誤
根本原因和臨時解決辦法，已知錯誤可轉為知識文章草稿。
變更管理
風險問捲、按風險設定的策略、標准變更和緊急變更、凍結窗口和衝突檢查。
本頁目錄CMDB 與服務地圖
配置項類別、類型化關係、服務地圖和影響分析。
本頁目錄SLA 與工作時間
基於工作日歷和節假日的響應與解決計時，帶預警、違約以及基於它們的自動化規則。
本頁目錄自助服務門戶
請求人可以報告、跟蹤、回復、重新打開和確認，瀏覽服務目錄並搜尋知識庫。
知識庫
經過審核、帶版本的文章，誰能閱讀由資料庫查詢強制控制。
郵件轉工單
使用您自己的 IMAP 信箱：新郵件會創建事件，帶簽名引用的回復會進入正確的工單。
本頁目錄服務台工具
工作日誌、回復和事件模板、自定義字段、計劃工單、公告和審批委托。
本頁目錄發現與資料品質
對發現的配置項進行暫存、匹配和核對，並提供品質評分、過期和重復檢查以及審核活動。
本頁目錄報表與滿意度
十八份報表，其中包括耗時和客戶滿意度，展示在圖表儀表板上。
事件與 SLA
每個事件都在一個懂得您工作周的時鐘上
優先級來自影響和緊急度，計時按工作日歷運行，自動化會在預警和違約時動作——但沒有任何規則會執行代碼或調用 URL。
| 能力 | 工作方式 |
|---|---|
| 優先級 | 影響 × 緊急度矩陣、兩級分類和固定狀態 |
| 分派 | 按支持組：手動、輪詢或最少負載，跳過登記為不在崗的人員 |
| SLA 計時 | 基於工作日歷和節假日的響應與解決目標，帶預警和違約 |
| 自動化 | 在創建、SLA 預警和 SLA 違約時觸發的規則，動作取自固定詞彙表 |
| 重大事件 | 由事件經理宣布：P1、指定的重大事件經理、廣播更新和解除 |
| 滿意度 | 每個事件或請求由當事人給出 1 到 5 分的一次評分——預設關閉 |
重復工單隨原工單一起關閉
把事件標記為重復會将其解決、關聯，並隨原工單一起關閉。兩張工單永遠不會合並為一条記錄。
工程師解決，請求人確認
工程師負責解決；經理和請求人負責關閉，請求人也可以重新打開實際未修復的問題。
變更管理
無法自我審批的變更
每個變更都要回答風險問捲，風險決定審批策略，變更日歷會顯示與凍結窗口或其他變更衝突的內容。
標准變更與緊急變更
標准變更來自模板，緊急變更與常規流程並行。
職責分離
沒有人能審批自己提出或将要執行的變更——代替審批人的被委托人也受同樣規則約束。
凍結窗口與衝突
在安排任何事情之前，日歷會顯示凍結窗口和重疊的變更。
審批前先看影響
針對某個配置項的變更會顯示依賴它的內容，使用與 CMDB 相同的影響分析。
CMDB
故障時也值得信賴的配置資料庫
配置項有類別、類型化關係，每种關係類型都有影響方向，因此服務地圖能回答故障時最關鍵的問題：還有什麼受到了影響？
方向正確的影響
每种關係類型都說明影響是向前、反向、雙向還是不傳遞，分析會據此進行。
無需網路掃描的發現
上傳資料和連接器資料會先暫存，按每個類別的身份鍵匹配，並逐字段核對，衝突留給人來決定。
為資料品質打分
配置項會獲得品質評分，過期或重復時會被標記，並納入審核活動。
來自 Qivity ITAM 的資產
連接 ITAM 後，配置項和工單會關聯到真實的資產記錄，資產也會顯示其工單歷史。
服務台工具
服務台整天都在用的工具
耗時、回復模板、自定義字段、計劃工單和來信——每一項的設計都確保不泄露資料，也不會把同一份工作創建兩次。
工作日誌
可計費或不可計費，為自己或同事記錄，作廢需說明原因且絕不修改，並以工單耗時的形式出報表。
計劃工單
在您的時區內一次性、每日、每周或每月執行的預防性工作。每次執行一張工單，錯過的運行隻創建一張工單，而不是積壓一堆。
來信，嚴格把關
通過 TLS 的 IMAP，密碼加密封存。回復必須帶有無法猜測的引用，且發件人必須在工單上；自動回復、退信和群發郵件會被忽略。
公告
麵向所有人或僅麵向員工的資訊、警告或故障通知，帶計劃的開始和結束時間。
集成
與其他 Qivity 產品的連接
每個連接都是可選的，由您的組織開啟。斷開連接絕不會刪除資料。
HRMSCRMCSMAccountsITAMITOPSWMS
為每款產品提供同一份人員目錄
部門、地點、上級以及入職和離職人員都來自 HRMS，無需在每款產品中手工錄入。
ITAM↔ITOPS
每張工單背後的資產
ITOPS 把配置項和工單關聯到 ITAM 資產，每項資產都會顯示針對它的事件。
人們真正會問的問題
ITOPS 包含 CMDB 嗎？
包含。配置項類別、帶影響方向的類型化關係、服務地圖，以及針對事件和變更的影響分析都是產品的一部分。
可以通過郵件提交工單嗎？
可以，通過您組織自己的 IMAP 信箱。預設隻有登錄的同事可以通過郵件創建事件；未知發件人需要手動開啟，可以限定在指定域名內，並且有速率限制。
工單如何自動分派？
按支持組進行，可選手動、輪詢或最少負載。登記為不在崗的人員會被跳過，沒人能接的工單會留在隊列中，並在時間線上留下記錄。
它會掃描我們的網路嗎？
不會。發現功能基於上傳資料和連接器，進行匹配和核對，衝突留給人來決定。ITOPS 從不掃描網路。
有發布管理或項目管理嗎？
沒有獨立模塊。目前由變更、變更日歷和任務來覆蓋發布。
不用 Qivity ITAM 也能用嗎？
能。ITOPS 完全可以獨立運行。連接 ITAM 會在配置項和工單背後加上真實的資產記錄。