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Qivity ITOPS — le service desk informatique et la CMDB sur une seule fiche
Incidents, demandes de service, problèmes et changements avec des délais SLA qui suivent vos heures ouvrées, une CMDB avec relations typées et analyse d’impact, un portail en libre-service et une base de connaissances relue — conçu pour que le support avance vite sans que personne n’approuve son propre changement.
Ce qui est inclus
Gestion des services et de la configuration, une seule plateforme
Chaque ticket peut pointer vers l’élément de configuration concerné, et chaque élément montre ce qui en dépend.
Incidents
Priorité impact × urgence, catégories à deux niveaux, délais SLA, affectation automatique et gestion des incidents majeurs.
Sur cette pageCatalogue de services et demandes
Formulaires de demande versionnés avec circuits d’approbation en plusieurs étapes et séparation des tâches.
Problèmes et erreurs connues
Cause racine et contournement, une erreur connue devenant un brouillon d’article de connaissance.
Gestion des changements
Questionnaires de risque, politiques par niveau de risque, changements standard et d’urgence, périodes de gel et détection des conflits.
Sur cette pageCMDB et cartes de services
Classes d’éléments de configuration, relations typées, cartes de services et analyse d’impact.
Sur cette pageSLA et heures ouvrées
Délais de réponse et de résolution sur calendriers ouvrés et jours fériés, avec avertissements, dépassements et règles d’automatisation associées.
Sur cette pagePortail en libre-service
Les demandeurs signalent, suivent, répondent, rouvrent et confirment, parcourent le catalogue et cherchent dans la base de connaissances.
Base de connaissances
Des articles relus et versionnés, dont les droits de lecture sont appliqués dans la requête en base de données.
Tickets par e-mail
Votre propre boîte IMAP : un nouveau message ouvre un incident, et les réponses portant une référence signée arrivent sur le bon ticket.
Sur cette pageOutils du support
Journaux de temps, modèles de réponse et d’incident, champs personnalisés, tickets planifiés, annonces et délégation des approbations.
Sur cette pageDécouverte et qualité des données
Mise en attente, correspondance et rapprochement des éléments découverts, avec scores de qualité, contrôles d’obsolescence et de doublons, et campagnes de revue.
Sur cette pageRapports et satisfaction
Dix-huit rapports, dont le temps passé et la satisfaction client, sur un tableau de bord graphique.
Incidents et SLA
Chaque incident sur une horloge qui connaît votre semaine
La priorité découle de l’impact et de l’urgence, l’horloge suit les calendriers ouvrés, et l’automatisation agit sur les avertissements et les dépassements — sans qu’aucune règle n’exécute de code ni n’appelle d’URL.
| Capacité | Fonctionnement |
|---|---|
| Priorité | Une matrice impact × urgence, des catégories à deux niveaux et des états fixes |
| Affectation | Par groupe de support : manuelle, tourniquet ou moins chargé, en ignorant les personnes déclarées absentes |
| Délais SLA | Objectifs de réponse et de résolution sur calendriers ouvrés et jours fériés, avec avertissements et dépassements |
| Automatisation | Des règles à la création, à l’avertissement SLA et au dépassement SLA, à partir d’un vocabulaire d’actions fixe |
| Incidents majeurs | Déclarés par un gestionnaire d’incidents : P1, un responsable d’incident majeur nommé, des mises à jour diffusées et une levée d’alerte |
| Satisfaction | Une note de 1 à 5 par incident ou demande, donnée par la personne concernée — désactivée par défaut |
Des doublons clos avec leur original
Marquer un incident comme doublon le résout, le lie et le clôt avec son original. Deux tickets ne sont jamais fusionnés en une seule fiche.
Les agents résolvent, les demandeurs confirment
Les agents résolvent ; les managers et les demandeurs clôturent, et un demandeur peut rouvrir ce qui n’a pas réellement été corrigé.
Gestion des changements
Des changements qui ne peuvent pas s’auto-approuver
Chaque changement répond à un questionnaire de risque, le risque choisit la politique d’approbation, et le calendrier des changements montre ce qui entre en collision avec une période de gel ou un autre changement.
Changements standard et d’urgence
Les changements standard à partir de modèles, et les changements d’urgence à côté du circuit normal.
Séparation des tâches
Personne n’approuve un changement qu’il a demandé ou qu’il réalisera — et un délégué qui remplace un approbateur est soumis à la même règle.
Périodes de gel et conflits
Le calendrier affiche les périodes de gel et les changements qui se chevauchent avant toute planification.
L’impact avant l’approbation
Un changement sur un élément de configuration montre ce qui en dépend, grâce à la même analyse d’impact que la CMDB.
CMDB
Une base de configuration fiable en pleine panne
Les éléments de configuration ont des classes, des relations typées et un sens d’impact pour chaque type de relation, si bien que la carte de services répond à la question qui compte pendant une panne : qu’est-ce qui est affecté d’autre ?
L’impact dans le bon sens
Chaque type de relation indique si l’impact se propage vers l’avant, en sens inverse, dans les deux sens ou pas du tout, et l’analyse le respecte.
Découverte sans scan réseau
Les téléversements et les connecteurs sont mis en attente, rapprochés sur la clé d’identité de chaque classe et réconciliés champ par champ, les conflits étant laissés à l’arbitrage d’une personne.
Qualité des données notée
Les éléments reçoivent un score de qualité, sont signalés quand ils sont obsolètes ou en double, et intégrés à des campagnes de revue.
Les actifs depuis Qivity ITAM
Avec ITAM connecté, les éléments de configuration et les tickets pointent vers la vraie fiche d’actif, et l’actif affiche son historique de tickets.
Outils du support
Les outils qu’un service desk utilise toute la journée
Temps passé, modèles de réponse, champs personnalisés, tickets planifiés et courrier entrant — chacun conçu pour ne pas laisser fuir de données ni créer deux fois le même travail.
Journaux de temps
Facturable ou non, saisi pour soi ou pour un collègue, annulé avec un motif et jamais modifié, et restitué comme temps passé sur les tickets.
Tickets planifiés
Travaux préventifs une fois, chaque jour, chaque semaine ou chaque mois dans votre fuseau horaire. Un ticket par occurrence, et une exécution manquée crée un seul ticket, pas un arriéré.
Courrier entrant, verrouillé
IMAP sur TLS avec mot de passe scellé. Les réponses exigent une référence impossible à deviner et un expéditeur présent sur le ticket ; les réponses automatiques, retours et envois en masse sont ignorés.
Annonces
Avis d’information, d’avertissement ou de panne pour tous ou pour le personnel seulement, avec un début et une fin programmés.
Intégrations
Connexions avec les autres produits Qivity
Chaque connexion est facultative et activée par votre organisation. En déconnecter une ne supprime jamais de données.
HRMSCRMCSMAccountsITAMITOPSWMS
Un seul annuaire du personnel pour chaque produit
Services, sites, managers, arrivées et départs viennent de HRMS au lieu d’être saisis dans chaque produit.
ITAM↔ITOPS
Des actifs derrière chaque ticket
ITOPS relie les éléments de configuration et les tickets aux actifs ITAM, et chaque actif affiche les incidents ouverts à son sujet.
Fonctionne seul, ou avec ITAM et HRMS
ITOPS est complet à lui seul. Avec Qivity ITAM, il relie les éléments de configuration et les tickets à de vrais actifs. Avec Qivity HRMS, il affiche le service, le site et le manager de chaque demandeur, achemine les approbations du manager, et ouvre les demandes d’intégration et de départ pour les arrivées et les départs.
La connexion passe par le service d’identité central de Qivity. Les rôles sont limités à soi, au groupe ou à tout, des rôles personnalisés peuvent être créés, et chaque modification figure dans un journal d’audit en ajout seul. Le courrier sortant passe uniquement par le serveur SMTP de votre organisation.
Les questions que les gens posent vraiment
ITOPS inclut-il une CMDB ?
Oui. Les classes d’éléments de configuration, les relations typées avec sens d’impact, les cartes de services et l’analyse d’impact des incidents et des changements font partie du produit.
Peut-on créer des tickets par e-mail ?
Oui, via la boîte IMAP de votre organisation. Par défaut, seuls les collègues qui se connectent peuvent ouvrir des incidents par e-mail ; les expéditeurs inconnus sont à activer, peuvent être limités à des domaines listés, et ont un débit limité.
Comment les tickets sont-ils affectés automatiquement ?
Par groupe de support, en manuel, tourniquet ou moins chargé. Les personnes déclarées absentes sont ignorées, et un ticket que personne ne peut prendre reste dans la file avec une entrée dans la chronologie.
Scanne-t-il notre réseau ?
Non. La découverte part des téléversements et des connecteurs, rapprochés et réconciliés, les conflits étant laissés à l’arbitrage d’une personne. ITOPS ne scanne jamais les réseaux.
Existe-t-il une gestion des mises en production ou des projets ?
Pas sous forme de modules distincts. Les changements, le calendrier des changements et les tâches couvrent aujourd’hui les mises en production.
Fonctionne-t-il sans Qivity ITAM ?
Oui. ITOPS fonctionne pleinement seul. Connecter ITAM ajoute de vraies fiches d’actifs derrière les éléments de configuration et les tickets.
Également sur la plateforme
Apportez votre pipeline. Nous apportons un ordinateur portable.
Vingt minutes, sur vos données — pas une démo toute faite. Si nous ne convenons pas, nous le dirons pendant l’appel.