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Qivity ITOPS — IT-Service-Desk und CMDB in einem Datensatz
Incidents, Service-Anfragen, Probleme und Changes mit SLA-Uhren, die Ihren Geschäftszeiten folgen, eine CMDB mit typisierten Beziehungen und Auswirkungsanalyse, ein Self-Service-Portal und eine geprüfte Wissensdatenbank — so gebaut, dass der Desk schnell arbeiten kann, ohne dass jemand seinen eigenen Change freigibt.
Was enthalten ist
Service- und Konfigurationsmanagement, eine Plattform
Jedes Ticket kann auf das betroffene Konfigurationselement verweisen, und jedes Element zeigt, was davon abhängt.
Incidents
Priorität nach Auswirkung × Dringlichkeit, zweistufige Kategorien, SLA-Uhren, automatische Zuweisung und Major-Incident-Management.
Auf dieser SeiteServicekatalog und Anfragen
Versionierte Anfrageformulare mit mehrstufigen Freigaberichtlinien und Funktionstrennung.
Probleme und bekannte Fehler
Ursache und Workaround, wobei ein bekannter Fehler zu einem Entwurf für einen Wissensartikel wird.
Change-Management
Risikofragebögen, Richtlinien je Risiko, Standard- und Notfall-Changes, Freeze-Zeiträume und Konfliktprüfungen.
Auf dieser SeiteCMDB und Service-Maps
Klassen von Konfigurationselementen, typisierte Beziehungen, Service-Maps und Auswirkungsanalyse.
Auf dieser SeiteSLAs und Geschäftszeiten
Reaktions- und Lösungsuhren nach Geschäftskalendern und Feiertagen, mit Warnungen, Verletzungen und Automatisierungsregeln darauf.
Auf dieser SeiteSelf-Service-Portal
Anfragende melden, verfolgen, antworten, öffnen erneut und bestätigen, durchsuchen den Katalog und die Wissensdatenbank.
Wissensdatenbank
Geprüfte, versionierte Artikel, bei denen die Leseberechtigung in der Datenbankabfrage durchgesetzt wird.
E-Mail zu Ticket
Ihr eigenes IMAP-Postfach: Neue Mail eröffnet einen Incident, und Antworten mit signierter Referenz landen beim richtigen Ticket.
Auf dieser SeiteDesk-Werkzeuge
Arbeitszeitnachweise, Antwort- und Incident-Vorlagen, benutzerdefinierte Felder, geplante Tickets, Ankündigungen und Delegation von Freigaben.
Auf dieser SeiteErkennung und Datenqualität
Bereitstellung, Abgleich und Zusammenführung erkannter Elemente, mit Qualitätswerten, Prüfungen auf Veraltung und Dubletten sowie Prüfkampagnen.
Auf dieser SeiteBerichte und Zufriedenheit
Achtzehn Berichte, darunter aufgewendete Zeit und Kundenzufriedenheit, auf einem Dashboard mit Diagrammen.
Incidents und SLAs
Jeder Incident auf einer Uhr, die Ihre Woche kennt
Die Priorität ergibt sich aus Auswirkung und Dringlichkeit, die Uhr läuft nach Geschäftskalendern, und die Automatisierung reagiert auf Warnungen und Verletzungen — ohne dass eine Regel Code ausführt oder eine URL aufruft.
| Funktion | Wie es funktioniert |
|---|---|
| Priorität | Eine Matrix aus Auswirkung × Dringlichkeit, zweistufige Kategorien und feste Zustände |
| Zuweisung | Je Supportgruppe: manuell, reihum oder am wenigsten ausgelastet, wobei als abwesend erfasste Personen übersprungen werden |
| SLA-Uhren | Reaktions- und Lösungsziele nach Geschäftskalendern und Feiertagen, mit Warnungen und Verletzungen |
| Automatisierung | Regeln bei Erstellung, SLA-Warnung und SLA-Verletzung, aus einem festen Vokabular von Aktionen |
| Major Incidents | Von einem Incident-Manager ausgerufen: P1, ein benannter Major-Incident-Manager, verteilte Updates und eine Entwarnung |
| Zufriedenheit | Eine Bewertung von 1 bis 5 je Incident oder Anfrage, von der betreffenden Person — standardmäßig aus |
Dubletten zusammen mit dem Original geschlossen
Wird ein Incident als Dublette markiert, wird er gelöst, verknüpft und mit seinem Original geschlossen. Zwei Tickets werden nie zu einem Datensatz verschmolzen.
Agenten lösen, Anfragende bestätigen
Agenten lösen; Vorgesetzte und Anfragende schließen, und Anfragende können wieder öffnen, was nicht wirklich behoben wurde.
Change-Management
Changes, die sich nicht selbst freigeben können
Jeder Change beantwortet einen Risikofragebogen, das Risiko wählt die Freigaberichtlinie, und der Change-Kalender zeigt, was mit einem Freeze-Zeitraum oder einem anderen Change kollidiert.
Standard- und Notfall-Changes
Standard-Changes aus Vorlagen und Notfall-Changes neben dem normalen Weg.
Funktionstrennung
Niemand gibt einen Change frei, den er beantragt hat oder durchführen wird — und eine Vertretung für eine freigebende Person unterliegt derselben Regel.
Freeze-Zeiträume und Konflikte
Der Kalender zeigt Freeze-Zeiträume und sich überschneidende Changes, bevor etwas eingeplant wird.
Auswirkung vor der Freigabe
Ein Change an einem Konfigurationselement zeigt, was davon abhängt, aus derselben Auswirkungsanalyse wie die CMDB.
CMDB
Eine Konfigurationsdatenbank, der Sie im Ausfall vertrauen können
Konfigurationselemente haben Klassen, typisierte Beziehungen und eine Wirkungsrichtung je Beziehungsart, sodass die Service-Map die Frage beantwortet, die bei einem Ausfall zählt: Was ist sonst noch betroffen?
Auswirkung in die richtige Richtung
Jede Beziehungsart legt fest, ob die Auswirkung vorwärts, rückwärts, in beide Richtungen oder gar nicht wirkt, und die Analyse folgt dem.
Erkennung ohne Netzwerkscans
Uploads und Konnektoren werden bereitgestellt, über den Identitätsschlüssel jeder Klasse abgeglichen und Feld für Feld zusammengeführt, wobei Konflikte einer Person zur Entscheidung überlassen bleiben.
Datenqualität bewertet
Elemente erhalten einen Qualitätswert, werden bei Veraltung oder Dublette markiert und in Prüfkampagnen aufgenommen.
Assets aus Qivity ITAM
Mit verbundenem ITAM verweisen Konfigurationselemente und Tickets auf den echten Asset-Datensatz, und das Asset zeigt seine Ticket-Historie.
Desk-Werkzeuge
Die Werkzeuge, die ein Service-Desk den ganzen Tag nutzt
Aufgewendete Zeit, Antwortvorlagen, benutzerdefinierte Felder, geplante Tickets und eingehende Mail — jeweils so gebaut, dass keine Daten abfließen und keine Arbeit doppelt entsteht.
Arbeitszeitnachweise
Abrechenbar oder nicht, für sich selbst oder einen Kollegen erfasst, mit Begründung storniert und nie bearbeitet, und als aufgewendete Zeit auf Tickets ausgewertet.
Geplante Tickets
Vorbeugende Arbeiten einmalig, täglich, wöchentlich oder monatlich in Ihrer Zeitzone. Ein Ticket je Termin, und ein verpasster Lauf erzeugt ein Ticket, keinen Rückstau.
Eingehende Mail, abgesichert
IMAP über TLS mit versiegeltem Passwort. Antworten brauchen eine nicht erratbare Referenz und einen Absender auf dem Ticket; automatische Antworten, Unzustellbarkeitsmeldungen und Massenmails werden ignoriert.
Ankündigungen
Informations-, Warn- oder Ausfallmeldungen für alle oder nur für Mitarbeitende, mit geplantem Beginn und Ende.
Integrationen
Verbindungen zu anderen Qivity-Produkten
Jede Verbindung ist optional und wird von Ihrer Organisation eingeschaltet. Das Trennen löscht nie Daten.
HRMSCRMCSMAccountsITAMITOPSWMS
Ein Mitarbeiterverzeichnis für jedes Produkt
Abteilungen, Standorte, Vorgesetzte, Ein- und Austritte kommen aus HRMS, statt in jedes Produkt eingetippt zu werden.
ITAM↔ITOPS
Assets hinter jedem Ticket
ITOPS verknüpft Konfigurationselemente und Tickets mit ITAM-Assets, und jedes Asset zeigt die dazu gemeldeten Incidents.
Funktioniert eigenständig oder mit ITAM und HRMS
ITOPS ist für sich vollständig. Mit Qivity ITAM verknüpft es Konfigurationselemente und Tickets mit echten Assets. Mit Qivity HRMS zeigt es Abteilung, Standort und Vorgesetzte jedes Anfragenden, leitet Vorgesetzten-Freigaben weiter und eröffnet Onboarding- und Offboarding-Anfragen für Ein- und Austritte.
Die Anmeldung erfolgt über den zentralen Qivity-Identitätsdienst. Rollen sind auf eigene, Gruppe oder alle beschränkt, eigene Rollen können angelegt werden, und jede Änderung steht in einem Prüfprotokoll, das nur ergänzt werden kann. Ausgehende Mail läuft nur über den eigenen SMTP-Server Ihrer Organisation.
Fragen, die Leute wirklich stellen
Enthält ITOPS eine CMDB?
Ja. Klassen von Konfigurationselementen, typisierte Beziehungen mit Wirkungsrichtung, Service-Maps und Auswirkungsanalyse für Incidents und Changes sind Teil des Produkts.
Können Tickets per E-Mail erstellt werden?
Ja, über das eigene IMAP-Postfach Ihrer Organisation. Standardmäßig können nur angemeldete Kollegen Incidents per Mail eröffnen; unbekannte Absender müssen aktiviert werden, können auf gelistete Domains beschränkt werden und sind ratenbegrenzt.
Wie werden Tickets automatisch zugewiesen?
Je Supportgruppe, manuell, reihum oder an die am wenigsten ausgelastete Person. Als abwesend erfasste Personen werden übersprungen, und ein Ticket, das niemand übernehmen kann, bleibt mit einem Zeitleisteneintrag in der Warteschlange.
Scannt es unser Netzwerk?
Nein. Die Erkennung arbeitet mit Uploads und Konnektoren, abgeglichen und zusammengeführt, wobei Konflikte einer Person zur Entscheidung überlassen bleiben. ITOPS scannt nie Netzwerke.
Gibt es Release- oder Projektmanagement?
Nicht als eigene Module. Changes, der Change-Kalender und Aufgaben decken Releases heute ab.
Funktioniert es ohne Qivity ITAM?
Ja. ITOPS funktioniert vollständig eigenständig. Die Verbindung mit ITAM ergänzt echte Asset-Datensätze hinter Konfigurationselementen und Tickets.
Ebenfalls auf der Plattform
Bringen Sie Ihre Pipeline mit. Wir bringen ein Notebook.
Zwanzig Minuten, auf Ihren Daten — keine vorgefertigte Demo. Wenn wir nicht passen, sagen wir das im Gespräch.