안에 있는 것
서비스 관리와 구성 관리, 하나의 플랫폼
모든 티켓은 영향을 받는 구성 항목을 가리킬 수 있고, 모든 항목은 그것에 의존하는 대상을 보여 줍니다.
인시던트
영향도 × 긴급도 우선순위, 두 단계 범주, SLA 타이머, 자동 배정, 주요 인시던트 관리.
이 페이지에서서비스 카탈로그와 요청
다단계 승인 정책과 업무 분리를 갖춘, 버전이 관리되는 요청 양식.
문제와 알려진 오류
근본 원인과 임시 해결책. 알려진 오류는 지식 문서 초안이 됩니다.
변경 관리
위험 설문, 위험별 정책, 표준 변경과 긴급 변경, 동결 기간, 충돌 검사.
이 페이지에서CMDB와 서비스 맵
구성 항목 클래스, 유형이 지정된 관계, 서비스 맵, 영향 분석.
이 페이지에서SLA와 업무 시간
업무 달력과 휴일에 따른 응답·해결 타이머, 경고와 위반, 그리고 그에 대한 자동화 규칙.
이 페이지에서셀프서비스 포털
요청자는 신고, 추적, 답장, 재오픈, 확인을 하고, 카탈로그를 둘러보며 지식 베이스를 검색합니다.
지식 베이스
검토되고 버전이 관리되는 문서. 누가 읽을 수 있는지는 데이터베이스 쿼리에서 강제됩니다.
이메일로 티켓 생성
귀사의 IMAP 메일함 사용: 새 메일은 인시던트를 만들고, 서명된 참조가 있는 답장은 올바른 티켓으로 들어갑니다.
이 페이지에서데스크 도구
작업 로그, 답장·인시던트 템플릿, 사용자 지정 필드, 예약 티켓, 공지, 승인 위임.
이 페이지에서탐지와 데이터 품질
탐지된 항목의 준비, 대응, 통합. 품질 점수, 오래됨·중복 검사, 검토 캠페인 포함.
이 페이지에서보고서와 만족도
작업 시간과 고객 만족도를 포함한 열여덟 개의 보고서를 차트 대시보드에서.
인시던트와 SLA
모든 인시던트를, 업무 주간을 아는 시계로
우선순위는 영향도와 긴급도에서 나오고, 타이머는 업무 달력으로 돌며, 자동화는 경고와 위반에 반응합니다 — 어떤 규칙도 코드를 실행하거나 URL을 호출하지 않습니다.
| 역량 | 작동 방식 |
|---|---|
| 우선순위 | 영향도 × 긴급도 매트릭스, 두 단계 범주, 고정된 상태 |
| 배정 | 지원 그룹별로 수동, 라운드 로빈, 최소 부하 중 선택하며, 부재로 기록된 사람은 건너뜀 |
| SLA 타이머 | 업무 달력과 휴일에 따른 응답·해결 목표, 경고와 위반 포함 |
| 자동화 | 생성 시, SLA 경고 시, SLA 위반 시 동작하는 규칙. 동작은 고정된 어휘에서 선택 |
| 주요 인시던트 | 인시던트 관리자가 선언: P1, 지정된 주요 인시던트 관리자, 일괄 전파되는 업데이트, 상황 종료 |
| 만족도 | 인시던트나 요청마다 당사자가 매기는 1~5점 평가 — 기본값은 꺼짐 |
중복은 원본과 함께 종료
인시던트를 중복으로 표시하면 해결되고, 연결되며, 원본과 함께 종료됩니다. 두 티켓이 하나의 기록으로 합쳐지는 일은 없습니다.
담당자가 해결하고, 요청자가 확인
담당자가 해결하고, 관리자와 요청자가 종료하며, 요청자는 실제로 고쳐지지 않은 건을 다시 열 수 있습니다.
변경 관리
스스로 승인할 수 없는 변경
모든 변경은 위험 설문에 답하고, 위험이 승인 정책을 고르며, 변경 달력은 동결 기간이나 다른 변경과 충돌하는 것을 보여 줍니다.
표준 변경과 긴급 변경
표준 변경은 템플릿으로, 긴급 변경은 일반 경로와 나란히.
업무 분리
누구도 자신이 요청했거나 직접 수행할 변경을 승인하지 않습니다 — 승인자를 대신하는 위임자도 같은 규칙을 따릅니다.
동결 기간과 충돌
무엇이든 일정을 잡기 전에 달력이 동결 기간과 겹치는 변경을 보여 줍니다.
승인 전에 영향 확인
구성 항목에 대한 변경은 CMDB와 같은 영향 분석으로 그것에 의존하는 대상을 보여 줍니다.
CMDB
장애 때도 믿을 수 있는 구성 데이터베이스
구성 항목에는 클래스, 유형이 지정된 관계, 관계 유형별 영향 방향이 있으므로, 서비스 맵이 장애 중 가장 중요한 질문에 답합니다: 또 무엇이 영향을 받았는가?
올바른 방향의 영향
관계 유형마다 영향이 정방향, 역방향, 양방향으로 흐르는지, 아니면 흐르지 않는지를 정하며, 분석은 그것을 따릅니다.
네트워크 스캔 없는 탐지
업로드와 커넥터 데이터는 준비 단계를 거쳐 클래스별 식별 키로 대응되고 필드 단위로 통합되며, 충돌은 사람이 결정하도록 남겨 둡니다.
점수로 매기는 데이터 품질
항목은 품질 점수를 받고, 오래되거나 중복되면 표시되며, 검토 캠페인에 포함됩니다.
Qivity ITAM의 자산
ITAM을 연결하면 구성 항목과 티켓이 실제 자산 기록에 연결되고, 자산에는 티켓 이력이 표시됩니다.
데스크 도구
서비스 데스크가 하루 종일 쓰는 도구
작업 시간, 답장 템플릿, 사용자 지정 필드, 예약 티켓, 수신 메일 — 모두 데이터가 새지 않고 같은 일이 두 번 생기지 않도록 만들었습니다.
작업 로그
청구 여부와 상관없이 본인이나 동료의 시간을 기록하고, 사유와 함께 무효화할 뿐 수정하지 않으며, 티켓 작업 시간으로 보고합니다.
예약 티켓
예방 작업을 한 번, 매일, 매주, 매월 조직 시간대에 맞춰 실행합니다. 발생마다 티켓 하나이며, 실행을 놓쳐도 티켓 하나만 생길 뿐 쌓이지 않습니다.
철저히 잠근 수신 메일
비밀번호를 봉인한 TLS 기반 IMAP. 답장에는 추측할 수 없는 참조와 티켓에 등록된 발신자가 필요하며, 자동 응답, 반송, 대량 메일은 무시됩니다.
공지
전체 또는 직원 전용의 정보·경고·장애 공지를 시작과 종료를 예약해 게시합니다.
통합
다른 Qivity 제품과의 연결
모든 연결은 선택 사항이며 조직이 켭니다. 연결을 해제해도 데이터는 삭제되지 않습니다.
HRMSCRMCSMAccountsITAMITOPSWMS
모든 제품을 위한 하나의 직원 명부
부서, 사업장, 상사, 입사자와 퇴사자는 제품마다 입력하는 대신 HRMS에서 가져옵니다.
ITAM↔ITOPS
모든 티켓 뒤의 자산
ITOPS는 구성 항목과 티켓을 ITAM 자산에 연결하고, 각 자산에는 관련 인시던트가 표시됩니다.
단독으로도, ITAM·HRMS와 함께로도
ITOPS는 그 자체로 완전합니다. Qivity ITAM과 함께 쓰면 구성 항목과 티켓을 실제 자산에 연결합니다. Qivity HRMS와 함께 쓰면 요청자마다 부서, 사업장, 상사를 보여 주고, 상사 승인을 전달하며, 입사자와 퇴사자를 위한 입사·퇴사 요청을 엽니다.
로그인은 Qivity 중앙 ID 서비스를 통해 이루어집니다. 역할은 본인, 그룹, 전체로 한정할 수 있고, 사용자 지정 역할을 만들 수 있으며, 모든 변경은 추가만 가능한 감사 로그에 남습니다. 발신 메일은 조직 자체의 SMTP 서버로만 나갑니다.
사람들이 실제로 묻는 질문
ITOPS에 CMDB가 포함되나요?
네. 구성 항목 클래스, 영향 방향이 있는 유형 지정 관계, 서비스 맵, 인시던트와 변경의 영향 분석이 제품에 포함되어 있습니다.
이메일로 티켓을 만들 수 있나요?
네, 조직 자체의 IMAP 메일함을 통해 가능합니다. 기본적으로 로그인하는 동료만 메일로 인시던트를 열 수 있으며, 알 수 없는 발신자는 선택적으로 허용하고, 지정한 도메인으로 제한할 수 있으며, 속도 제한이 적용됩니다.
티켓은 어떻게 자동 배정되나요?
지원 그룹별로 수동, 라운드 로빈, 최소 부하 중에서 선택합니다. 부재로 기록된 사람은 건너뛰며, 아무도 맡을 수 없는 티켓은 타임라인 기록과 함께 대기열에 남습니다.
네트워크를 스캔하나요?
아니요. 탐지는 업로드와 커넥터 데이터로 동작하며, 대응과 통합을 거쳐 충돌은 사람이 결정하도록 남겨 둡니다. ITOPS는 네트워크를 절대 스캔하지 않습니다.
릴리스 관리나 프로젝트 관리가 있나요?
별도 모듈로는 없습니다. 현재는 변경, 변경 달력, 작업으로 릴리스를 다룹니다.
Qivity ITAM 없이도 작동하나요?
네. ITOPS는 단독으로 완전히 작동합니다. ITAM을 연결하면 구성 항목과 티켓 뒤에 실제 자산 기록이 더해집니다.